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今回は電話で交渉がややこしいことになった場合どうすればよいか？
について考えて見ましょうね。
面と向かって話をしているときと違って、電話だと相手の顔が見えないから状況や ニュアンスが捉えにくいと言う事はよくあることです。
例えば、面と向かって、
「ば〜か！」
って言われた場合、相手がどういう表情で、どういう口調で言っているかで、本気で 言っているのか、冗談で言っているのかが分かります。
しかし、電話だと、表情が分かりませんから、相手の口調で判断するしかありませ ん。
情報が少し欠けただけで、相手の真意が計り知れなくなるという事はよくあることで す。
これがさらに電話ではなくメールになったら・・・
口調も分かりませんから、
「ば〜か！(￣へ ￣ 凸 」
なのか、あるいは、
「ば〜か！(＃｀∧´)／」
なのか、
「ば〜か！(＊＾−＾＊）」
なのか、こういう顔文字とかで表現してもらえないと分かりませんよね。
もっとも、顔文字で表現しているってことは相手もそれほど怒っていないと思うんだ けど・・・（笑）
話が脱線しかかっているけど、要するに対面して断るよりも電話での断り方のほうが 難しいってことを言いたかったわけよ。
対面して話をしていれば、自分の表情で相手も難しそうだなって判断したり出来るわ けだけれども、表情が見えない電話だと、
「上司に相談してみます」
というひとことも、断りの意味なのか、本当に脈があってそういっているのかが分か らない場合があるんですよね。
さて、そこで前回の続きの無理難題を言われた時の断り方なんだけど、 電話の場合も面談同様のテクニックは前回の３つのポイントが重要です。
復習しましょうか？
上手に断るポイントとしては、
・断る内容や意思はきっぱりと、表現は軟らかに
・相手を尊重していると言う立場を貫く
・断りにくい状況を作り出さない
この３点でしたよね。
電話の場合は相手に表情やニュアンスが伝わりにくいし、相手の表情やニュアンスも つかみにくいから、コミュニケーションをよほど密にとっている相手でもない限り、 誤解が生じる可能性は非常に高いといえます。
相手が無理難題を言ってきたとしても、それが本心からの言葉なのか、吹っかけてい る（つまり、相手を試している）のかが分かりにくいことが多いんですよね。
そういう時は、すぐに断るのではなく、一旦電話を切った後、時間を置いて掛けなお し断るというテクニックが重要になります。
その場ですぐに断ってしまっては、相手のメンツも丸つぶれですし、相手からしてみ たら一考もせずにすぐに断ってきたということで、あまり良い印象を持たないでしょ う。
相手自身が無理難題を言っているという自覚があればまだ良いのですが、そういう自 覚も無いケースが多いので、その場ですぐに断ると、逆ギレ、余計なトラブルやク レームが発生するというおまけがついたりします。
だから、そういう場合には結論が決まっていたとしても、一旦電話を切るわけです。
「それでは少し考えさせて下さい。折り返し連絡させていただきます」
とか、
「それでは、上司と相談したいので、折り返し連絡させていただきます」
なんて口実はどうにでもなるでしょ。
そして、しばらく相談する時間ぐらいを置いて電話を掛けなおすの。
やっぱりダメです・・・って。
ここでやっちゃいけないのは、折り返し電話すると言っておいて、折り返し電話をし ないということ。
回答するのを忘れたなんて・・・言語道断！
相手は回答を待っているのに、連絡をしないというのはビジネスルール違反。
とりあえず、遅くともその日のうちには何らかの回答をしておくべきよ。
その日のうちに回答が出せなかった場合はどうするかって？
「すみません、上司とも相談したのですが、さらに上の決済が必要という事で本日時 点ではまだ結論が出ていない状況です。」
とか、
「すみません、上司が出張中で捕まらない為に確認が取れません」
なんていう理由もいいかもね。
でも、結論を先延ばしすると相手も期待するから、なるべく早めに回答してあげた方 がキズも少なくってすむってものだからね。
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